¿QUÉ ES UN MARCADOR PREDICTIVO?


Definición

Un Marcador Predictivo es un sistema automatizado Y computarizado (hardware y software) que marca los lotes de números de teléfono y, a continuación, una vez que la otra persona ha respondido, transmite las llamadas a un operador asignado a las ventas u otras campañas.

 

Aplicaciones de marcación predictiva

Los marcadores predictivos son ampliamente utilizados en centros de llamadas para:

  • Telemarketing (ventas BtoC y BtoB, gestión de citas, generación de clientes);
  • Investigación de mercado;
  • Relaciones públicas y colecciones;
  • Sondeos de opinión;
  • Encuestas;
  • Servicio de atención al cliente: Seguimiento;
  • Caridades;
  • Recordatorios;
  • Notificaciones.

Los marcadores predictivos pueden aumentar considerablemente el número de contactos de voz humana que un agente puede hacer en un día de trabajo.

 

¿Cómo funciona un marcador predictivo?

Un marcador predictivo lleva a cabo muchas tareas. En la base de un sistema de marcador predictivo es un administrador de listas que organiza demográficamente las listas de teléfono en grupos relacionados y transfiere estos números de teléfono al marcador.

Con el fin de alcanzar sus objetivos, un marcador predictivo realiza las siguientes acciones:

  • marca los números asociados a una base de datos de destino o a una lista;
  • filtra las llamadas en los casos cuando no se logra el contacto en vivo con una voz humana;
  • detecta contestadores automáticos y deja mensajes en el correo de voz;
  • vuelve automáticamente las llamadas perdidas;
  • supervisa la disponibilidad de los agentes de recibir llamadas;
  • dirige las llamadas a los agentes sobre la base de su accesibilidad y otros factores como habilidad, experiencia, conocimiento, etc.;
  • gestiona la grabación de llamadas outbound (de salida);
  • supervisa e informa sobre la métrica de gestión de llamadas de agentes.

Una llamada suele ser abandonada si hay demasiadas llamadas y no hay suficientes agentes para ocuparse de ellas. Por otra parte, los agentes serán inactivos si no hay suficiente llamadas.

Un marcador predictivo utiliza una fórmula matemática compleja que intenta "predecir" el momento de marcar una llamada de teléfono. Para determinar cuántos números de teléfono deben ser marcados para mantener un cierto número de agentes ocupados y para evitar llamar demasiados números, en cuenta se tienen muchos factores diferentes. Estos factores son:

  • el promedio de duración de la llamada;
  • el número medio de los toques antes de que un cliente coge el teléfono;
  • el porcentaje de llamadas que son contestadas;
  • la duración media del tiempo de conversación en cada llamada telefónica;
  • el número de agentes que utilizan el sistema y tasa deseada de abandono.
 

Learn more about: 

Functioning, features, types and benefits of predictive dialers.

Predictive Dialer Tutorial

Cost of predictive dialing systems, factors to consider in deciding which predictive dialer to purchase.

Predictive Dialing Questions and Answers

Factors affecting predictive dialers' performance.

Predictive Dialers - Overview

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