¿Que es un centro de contacto?

Un centro de contacto es un punto central en una empresa de donde son manejados todos los tipos de contactos del cliente. En términos simples, un centro de contacto es un centro de llamada tecnológico desarrollado que trata no sólo a llamadas telefónicas, pero también envías por correo electrónico, preguntas de web, VoIP, faxes, chats de web y aún cartas tradicionales. Esto es la línea de combate de un negocio. Una de las ventajas de un centro de contacto es la posibilidad que esto ofrece a sus clientes de elegir el medio de comunicación con la empresa.

Un centro de contacto debe ser diseñado para maximizar inversiones, abajar gastos operacionales y crecer con el negocio, en última instancia alcanzando una ventaja competitiva. Un centro de contacto bueno es concentrado en tres objetivos de negocio mutuamente dependientes: generación de ingreso, eficacia y satisfacción del cliente. El mejoramiento de la entrega del servicio y la experiencia del cliente es el objetivo principal de la mayoría de los centros de contacto.

Un centro de contacto eficaz:

  • contesta rápidamente a los contactos de los clientes
  • tiene un alto índice de resolución desde el primer contacto
  • es una fuente significativa de ingreso para la empresa
  • continuamente mejora procesos, estrategias y tecnologías para constantemente adelantar en servicio, eficacia y generación de ingreso
  • tiene un personal con pensamiento positivo
  • los datos de performances son recogidos y analizados por un proceso bien establecido.

Los centros de contactos ofrecen los siguientes canales de comunicación: el teléfono - agente asistido, el correo electrónico, el fax, el teléfono - autoservicio IVR, la correspondencia clásica, el autoservicio en línea, mensajería sms/text, el teléfono - autoservicio de voz, el chat web, el web call back, etc

 

Learn More About: 

The media techniques for lead acquisition

Lead Acquisition Using New Media Techniques

Factors to consider when calculating the contact or call center ROI

Calculating Contact-Call Center ROI - How Do You Measure The Value Of Customer Satisfaction?

How to reduce costs and increase customer satisfaction.

Contact Center Analytics: Driving Greater Efficiency, Higher Revenue, and Increased Customer Satisfaction

Latest News

Future of Timmins call centre depends on finding workers

12/01/2009

TeleTech (TT) will be shutting down its local operation on February 28 and eliminating the jobs of the 412 employees.

Read more...
 

Garlands to close one of its call centres

09/01/2009

One call centre in the Garlands network will close after client Vodafone restructured the way it handles its account and service management duties.

Read more...
Direct-Inbox